Reklamacije – prava potrošača
– Potrošač ima pravo da se predomisli i odustane od kupovine u roku od 14 dana od dana kada mu je roba isporučena. Potrošač ovo pravo iskorišćava tako što popunjava i šalje trgovcu obrazac i odustanak od ugovora, kao i dostavljenu robu, i to čini o sopstvenom trošku (čl. 28. i 35. Zakona);
– Ukoliko se na kupljenom proizvodu pojavi nedostatak, proizvod ne funkcioniše, pokvari se itd., potrošač ima pravo da reklamira kupljenu robu, u roku od dve godine od dana kada mu je roba isporučena, i to po osnovu zakonske odgovornosti prodavca za saobraznost prodate robe. Ukoliko je za kupljeni proizvod dobio garanciju, potrošač ima pravo da robu reklamira u toku trajanja garantnog roka(član 56. Zakona);
– Potrošač ima pravo da raskine ugovor ukoliko mu trgovac ne isporuči robu u ugovorenom roku, a potrošač je obavestio trgovca da je isporuka na određeni dan od suštinskog značaja za njega. U slučaju raskida ugovora, trgovac je dužan da odmah, a najkasnije u roku od tri dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču sav plaćeni iznos po osnovu ugovora (član 48. Zakona).
PRAVILNIK O REŠAVANJU PO REKLAMACIJI POTROŠAČA
– Ovim pravilnikom utvrđuje se postupak i način rešavanja po reklamaciji (prigovoru) potrošača na nedostatke prodate robe.
– Poslovođa u objektu/onlajn prodavnici u kojem se pružaju usluge, odnosno zaposleno lice koje pruža usluge u objektu/onlajn prodavnici u kojem sistematizacijom radnih mesta nije utvrđeno radno mesto poslovođe (u daljem tekstu: poslovođa), dužan je neposredno po saopštenoj reklamaciji potrošača da proveri da li je roba kupljena u objektu/onlajn prodavnici u kojem se vrši reklamacija, da li kupac poseduje račun o prodatoj robi, ako utvrdi da nije ispunjen bilo koji od navedenih uslova, saopštava kupcu da po Zakonu nema pravo na reklamaciju.
– Ako poslovođa utvrdi da su ispunjeni svi uslovi navedeni u stavu 1, proverava da li je nedostatak na prodatoj robi nastao krivicom kupca te, ako utvrdi da je nedostatak na prodatoj robi nastao krivicom kupca, saopštava kupcu da po Zakonu nema pravo na reklamaciju.
– Ako poslovođa utvrdi da su ispunjeni svi uslovi navedeni u stavu 1 i da nedostatak na prodatoj robi nije nastao krivicom kupca, nudi potrošaču otklanjanje nedostataka, a ako to nije moguće nudi mu vraćanje plaćenog iznosa ili smanjene cene srazmerno nedostatku.
– U slučajevima opisanim u stavu 3 poslovođa sastavlja zapisnik koji osim potpisa poslovođe i potrošača naročito sadrži: datum reklamacije, broj i datum računa koji je izdat prilikom pružanja usluge, podatke o robi koja je predmet reklamacije, lične podatake o potrošaču, konstataciju:
a) da je reklamacija rešena otklanjanjem nedostataka, odnosno
b) da je potrošaču vraćen plaćeni iznos, sastavljajući istovremeno i Reklamacioni list po propisima o fiskalnim kasama, odnosno
c) da je potrošaču vraćen deo plaćene cene srazmerno nedostaku, sastavljajući istovremeno i Reklamacioni list po propisima o fiskalnim kasama.
– Kada iz okolnosti rešavanja po reklamaciji poslovođa nije u mogućnosti da reklamaciju reši na način opisan u stavu 3. ovog pravilnika, sačiniće reklamacioni list, navesti sve bitne podatke i zahteve potrošača, lične podatke o potrošaču, saopštiti potrošaču da će o odluci donetoj po reklamaciji biti obavešten u roku od osam dana od dana prijema reklamacije i da će, ukoliko se utvrdi da je osnovan zahtev iz reklamacije isti biti ispunjen odmah, a najkasnije u daljem roku od trideset dana.